Persuader avec la pyramide de Maslow

Récemment, une cliente me demande à propos du contenu d’une formation que je prépare pour ses équipes : “la pyramide des besoins de Maslow, n’est-ce pas un peu dépassé aujourd’hui ?” Boum ! C’est le genre de question coup de poing qu’on adore en tant que coach. Et on se dit aussi que ça ferait un très bon sujet de newsletter ou de blog.

La pyramide des besoins, un faux ami ?

L’une des analyses les plus utiles de la motivation de l’individu est la théorie de Maslow dont les premiers travaux datent de 1943. Il a identifié cinq types de besoins qui agissent sur la motivation des individus : les besoins physiologiques, les besoins desécurité, les besoins sociaux, les besoins d’estime de soi et les besoins de dépassement de soi.

© Sciences Humaines Magazine

L’une des plus importantes contributions qu’il a apportée à la psychologie de la motivation est d’avoir découvert que certains besoins doivent être en partie satisfaits pour que d’autres commencent à agir en tant que facteurs de motivation. Sur la base de cette découverte, Maslow aurait disposé les besoins qu’il avait identifiés en une pyramide appelée la « hiérarchie des besoins ». Mais c’est faux.

Une récente étude a démontré que la présentation hiérarchique sous forme de pyramide aurait été créée, dans les années 60, par Charles McDermid, un psychologue consultant et formateur en management. Il savait l’efficacité pédagogique de ce type de diagramme. En établissant un palmarès des cinq catégories de besoins et en le représentant sous forme d’une pyramide, il permettait à ses stagiaires de mieux les mémoriser. Voilà comment on engendre une mauvaise interprétation des premières idées de Maslow. 

Il y a un an, j’accompagnais deux personnes dans leur recherche d’emploi et qui étaient toutes deux célibataires. Le premier avait besoin d’être en couple pour décrocher un job. Il a trouvé un compagnon assez rapidement. Puis se sentant plus confiant, il a réussi ses entretiens pour un nouveau travail. Quant à l’autre coaché, se sentir en sécurité avec un emploi était son objectif premier. Envisager une relation sentimentale était en dehors de ses préoccupations. Une fois le nouvel emploi obtenu, il s’est mis en couple quelques mois plus tard. La satisfaction des besoins, soit de niveau 2 (sécurité) soit de niveau 3 (amour et appartenance), n’avait pas la même priorité pour les deux coachés.

En fait, l’ensemble des besoins personnels est présent en chacun de nous. Cependant, d’un individu à l’autre et en fonction des situations, la force relative de ces différents besoins varie. De la même façon, ils varient aussi pour un même individu en fonction des circonstances et des situations. 

Une communication plus empathique et efficace

“L’introspection suscitée par les confinements successifs a fait glisser les postures professionnelles des Français,” constate Muriel Jasor dans Les ÉchosLeur rapport au travail, au temps, au bureau a changé. Résultat : 47 % des personnes sondées souhaitent quitter leur entreprise quand 46 % ne le veulent pas. (…) Malaise. Alors que nombre d’impacts de la crise demeurent inconnus, comment, à présent, s’adresser aux équipes ?”

C’est là que la théorie de Maslow sur la motivation entre en jeu dans la communication et le management, comme un moyen de classer tous ces besoins émergents et de ne rien rater de ce qui est important pour ses interlocuteurs (collaborateurs, supérieurs, clients, partenaires, actionnaires, etc.). La compréhension de la dynamique des besoins est utile pour motiver les collaborateurs, car elle permet d’adapter sa communication et son style de management en fonction de chacun. À l’inverse, la non prise en compte des besoins permet aussi d’expliquer pourquoi certaines personnes adoptent des comportements dits négatifs.

Pour réussir sa communication et persuader ses interlocuteurs, la pratique de l’écoute active constitue le socle de départ. Savoir questionner et écouter entre les lignes ce qui est dit. Puis répondre avec pertinence aux besoins exprimés si on a déjà les bonnes informations ou s’engager à le faire plus tard. On vérifie qu’aucune des cinq catégories de besoins n’est oubliée afin de couvrir tous les sujets qui comptent pour nos interlocuteurs.

La théorie de la motivation de Maslow est utilisée comme un outil pour une communication efficace, qui emporte l’adhésion. Elle permet une communication plus empathique. Mais cette dernière s’avèrerait totalement vaine si les actes n’étaient pas en accord avec les mots. En matière de leadership, l’exemplarité reste toujours l’outil le plus fort.

Persuader ou convaincre ?

D’après l’enquête “What Do You Do at Work?” réalisée par Daniel Pink en 2010, “les gens consacrent à peu près 40% de leur temps de travail au commercial sans vente – persuader et influencer autrui sans que cela implique que quiconque effectue un achat.” Savoir persuader est une compétence essentielle à la réussite professionnelle. Diriger, c’est communiquer ! 

En tant que leader, le manager a pour mission d’obtenir l’adhésion et l’implication de ses collaborateurs, nécessaires à l’atteinte des objectifs. Il n’est pas question de convaincre, car comme le disait ma coach Évelyne Potier : “dans convaincre, il y a Con et Vaincre”Il s’agit plutôt d’exercer une influence sur la performance des équipes mais aussi sur les décisions de son supérieur hiérarchique.

Un management fondé sur la force et la peur est certes très efficace en matière de résultats à court terme mais dévastateur en matière de motivation des individus. Obtenir l’adhésion des collaborateurs par une démarche de persuasion et de compréhension des enjeux et besoins de chacun demande plus de temps mais se révèle bien plus efficace dans la durée. Aujourd’hui, on sait combien « La sécurité psychologique est le secret des équipes créatives et performantes ».

Vers une sixième catégorie de besoins ?

Dans son article de Sciences Humaines, le journaliste scientifique Marc Olano rapporte qu’en fin de vie, “[Maslow] évoque même un sixième palier, le dépassement de soi. Ce niveau, situé au-dessus de l’accomplissement de soi, serait celui des expériences d’ordre mystique (spirituelles ou laïques, états de conscience modifiés…). Ces vécus dépasseraient les limites habituelles de l’expérience humaine (le transcendant).” Cette dimension n’étant pas du tout reconnue en entreprise car jugée comme inutile ou intime, l’enseignement de la la théorie de la motivation est resté bloqué sur la hiérarchisation en pyramide des cinq catégories de besoins.

Pourtant, la spiritualité est inhérente à la nature humaine quelles que soient les convictions religieuses ou philosophiques. Et ce n’est pas parce qu’on n’en parle pas dans l’entreprise que la spiritualité n’existe pas, même au plus haut niveau. La lecture des biographies d’entrepreneurs célèbres est souvent surprenante et très éclairante. Qu’est-ce qui nourrit la motivation, la force et l’énergie exceptionnelles des plus grands visionnaires et capitaines d’industrie si ce n’est la satisfaction en partie de leurs besoins spirituels ?


Les employés d’abord

© Vineet Nayar

“Le management le plus moderne du monde.” C’est ainsi que décrit le critique de Fortune le livre de Vineet Nayar “Les employés d’abord, les clients ensuite.” Avec sa méthode fondée sur la confiance entre les collaborateurs et le management, son entreprise HCL Technologies (HCLT) a connu une croissance de 21% pendant la dernière crise économique. Pour vous faire une idée des principes de management qu’il défend, regardez cette vidéo.

Voici un extrait de la quatrième de couverture : “Vineet Nayar, « le père du management par la confiance », relate comment HCLT s’est profondément transformée en créant une culture du changement durable reposant sur la confiance et la transparence. Cette transformation a engendré une croissance prodigieuse, allant jusqu’à tripler le chiffre d’affaires de HCLT en moins de quatre ans, avec une implantation dans 32 pays et un effectif de 85 000 salariés. Pragmatique et captivant, ce livre, vendu à plus de 100 000 exemplaires, est devenu un classique du management. Vineet Nayar exhorte ses lecteurs à devenir à leur tour des leaders charismatiques. C’est un ouvrage qui devrait vous inspirer, non ? Bonne lecture !


Les 5 étapes d’acceptation du changement

© Matthew Henry / Burst

« Il n’existe rien de constant si ce n’est le changement. » Bouddha

Le nom de ma petite entreprise “Tout Bouge” fonctionne en toutes circonstances et pour tout le monde. C’est assez pratique d’un point de vue marketing et communication. Mais pour moi, il résonne comme un rappel à l’impermanence. Cette formule extraite du poème de Jacques Lecoq invite à l’acceptation du changement, non pas dans la passivité mais dans l’action.

Que les changements se produisent en douceur ou de façon radicale, qu’ils soient issus de choix internes ou provoqués par des facteurs externes, aucune organisation ni aucune personne ne leur échappe. Posez-vous 30 secondes et repensez à la multitude de changements mineurs et majeurs survenus depuis que vous avez commencé à travailler là où vous êtes. Le changement est permanent. Et la capacité d’agilité d’une entreprise se mesure à celle de ses collaborateurs, et de ses managers en premier lieu.

En tant que dirigeant, même si vous n’êtes pas à l’initiative de la plupart des changements organisationnels, la façon dont vous y répondez a des répercussions importantes tant pour vous que pour votre équipe. Qui plus est, votre propre hiérarchie (directeurs, actionnaires, conseil d’administration…) vous demande d’être le vecteur de ces changements auprès de votre équipe. Vient donc le temps de votre communication.

Le succès de toute prise de parole réside dans la qualité de sa préparation. Vous le savez, tout débute par la connaissance de votre auditoire et de sa segmentation, non seulement en fonction de ses attentes mais aussi de son niveau de résistance aux changements.

Comment mesurer ce degré de résistance et intégrer cette donnée dans vos messages ?

Il convient alors d’évaluer les résistances au changement de chacun. Lorsque les changements individuels ou collectifs sont difficiles à accepter, car trop éloignés des aspirations de chacun, un processus en cinq phases est inéluctable et vécu de manière inconsciente par les individus. Comme pour tout processus, la dernière phase, l’intégration, ne pourra intervenir qui si les autres ont été déroulées. Le temps de chaque phase est différent en fonction des individus.

© Tout Bouge

L’annonce lance le processus du changement. C’est un outil d’animation.

1. Le refus de comprendre

Cette phase « réflexe » suite à l’annonce d’un changement est douloureuse, car elle génère des incompréhensions de part et d’autre entre les pilotes et ceux qui doivent vivre le changement. La façon de traiter cette phase conditionne la durée et la pénibilité du processus.

2. La résistance

Cette phase permet de verbaliser, donc de minimiser les frustrations. La résistance est utile et pertinente d’un point de vue opérationnel, car le changement proposé n’est pas forcément le meilleur et peut être amélioré. La résistance est pertinente également du point de vue de l’éthique, car certains changements peuvent s’avérer injustes et/ou malhonnêtes. Elle permet aussi de réguler les abus de pouvoir et de domination statutaire et par conséquent d’éviter un autocratisme absolu.

Pour Seth Godin, cette résistance est vue comme une opportunité pour améliorer le management. Il écrit à propos des fans d’équipe sportive ou de grandes marques : “(…) la chose la plus généreuse que vous puissiez faire est de prendre la parole lorsque le management est sur le point de faire quelque chose de stupide. Parce que lorsque les fans prennent la parole, il est possible que les responsables écoutent.”

La résistance se manifeste sous quatre formes non linéaires :

  • L’inertie : absence de réaction évidente de l’individu à l’annonce qui permet de gagner du temps et trouver des raisons de ne pas accepter ce changement.
  • L’argumentation : verbalisation des doutes et des réserves. Les individus entrent dans une logique de négociation afin de faire reconnaître les inconvénients liés au changement et tenter de faire modifier le résultat en fonction de leur réalité. L’argumentation est un jeu dialectique qui peut prendre des proportions considérables si le pilote entre dans ce jeu. Les stratagèmes alors utilisés sont soit l’homonymie qui vise à utiliser systématiquement un mot dans un sens différent de celui donné par le pilote, soit l’attaque de la personne qui vise à faire perdre le calme à son interlocuteur.
  • La révolte : réaction forte qui s’installe quand l’argumentation n’a pas permis d’ajuster sa réalité au changement proposé et que le pilote n’a pas su rendre ce changement acceptable.
  • Le sabotage : réaction qui reflète une soumission apparente au premier abord et une révolte intense à faire échouer le processus.

3. L’abattement

Il s’agit là d’une phase clé dans le processus de changement. Elle représente l’abandon de toute forme de résistance et le commencement du travail de « deuil ». L’abattement est plus ou moins fort en fonction de l’affectivité qui liait à ce qui va changer (sentiment de perte intense) et en fonction de l’intensité de la résistance déployée pour mettre en échec ce changement. La fin de cette phase correspond à l’acceptation du changement comme un devoir de faire avec. L’abattement se manifeste généralement en dehors de l’entreprise.

4. La résignation

Cette phase représente une sorte de démission devant les pressions personnelles ou environnementales. C’est la phase la plus longue du processus. Elle marque la fin du travail de « deuil ». Les individus cherchent alors des arguments rationnels, par rapport à leur réalité, pour leur faire accepter les changements et les contours d’une nouvelle réalité.

5. L’intégration

Cette phase se déroule en deux temps, l’intégration conceptuelle et l’intégration comportementale. Lors de l’intégration conceptuelle, les individus acceptent les raisons du changement et les résultats nouveaux qu’il va impliquer. Les habitudes restent cependant encore présentes. Lors de l’intégration comportementale, les individus adaptent leur comportement à ce changement. Les habitudes, les attitudes et le langage changent.

Afin d’estimer le degré d’acception ou de rejet de chacun du changement en cours, engagez des conversations individuelles, posez des questions, enquêtez. Écoutez sans jugement, avec ouverture, pour détecter les éventuels non-dits. Il ne s’agit pas ici de discussions via SMS ou emails, mais d’un échange à l’oral qui nous offre l’occasion d’entendre les inflexions de la voix et d’observer les expressions du visage qui sont autant d’indicateurs de l’état intérieur de votre interlocuteur. Zoom, Facetime, Skype… et ce bon vieux téléphone, les outils ne manquent pas même si on travaille à distance. C’est seulement une fois que vous aurez recueilli suffisamment d’informations que vous pourrez évaluer la situation et segmenter votre auditoire pour adapter votre discours écrit ou oral.


Un PDG pitche en moyenne 25 fois par jour et vous ?

Photo João Canziani

25 fois par jour pour présenter l’activité de l’entreprise, promouvoir les projets de développements, convaincre les actionnaires, lancer de nouveaux produits, motiver les collaborateurs…

Dans cet article de Barron’s, le PDG de The Walt Disney Company, Bob Iger, raconte son pitch de Disney+ (futur concurrent direct de Netflix) devant le conseil d’administration du groupe, où il a reçu un « Go » immédiat. Mais son succès ne repose pas seulement sur ses compétences oratoires. Son pitch a été nourri par une réflexion stratégique et un déploiement opérationnel des plus aboutis, pendant plus d’un an, sur le projet lui-même.

Bob Iger nous livre dans cette interview une leçon essentielle. 

La réussite d’un pitch se fonde avant tout sur la façon dont on a travaillé son projet en amont. 

Un talent d’éloquence ne parvient jamais à dissimuler le manque de travail en profondeur. L’expression orale n’est que le reflet du sérieux et de l’engagement à réussir son projet.


Bonne nouvelle : tout le monde peut apprendre à concevoir un pitch convaincant ! Si vous avez besoin d’aide, contactez-moi


Comment la présentation des vœux de nouvel an peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats dans votre travail ?

Illustration de Jonathan Valiente © Duarte

Ce que vous pensiez être un pensum est en réalité une opportunité de mieux travailler avec vos collègues et vos clients

Pour eux comme pour vous, ces fêtes ont été l’occasion de retrouver les familles et les amis, de prendre un peu de recul par rapport au travail et de réfléchir à ses propres objectifs. Et si les entretiens annuels d’évaluation ont eu lieu quelques semaines plus tôt, chacun revient avec une vision encore plus claire de ce qu’il a à accomplir en 2019.

La présentation des vœux s’accompagne souvent d’un cocktail ou d’un déjeuner. C’est le moment idéal pour porter un intérêt sincère à vos collègues, collaborateurs, supérieurs et clients. Quelle meilleure occasion pour les interroger sur leurs enjeux et problématiques de l’année à venir ! Plus vous connaîtrez leurs objectifs, plus vous les comprendrez, plus vous pourrez anticiper leurs besoins, meilleurs seront vos collaborations et vos résultats en 2019.

Le principe est simple : l’autre doit toujours être au coeur de vos préoccupations.

La même règle s’applique si c’est à vous que revient la charge du discours du prochain pot « galette des rois/ vœux 2019 ». Pour vous assurer d’emporter l’adhésion de votre auditoire : commencez votre intervention en exprimant votre reconnaissance du travail effectué en 2018. Puis abordez immédiatement les thèmes qui préoccupent votre public en 2019. Enfin, concluez par vos vœux. Il n’y a strictement rien d’autre à dire alors remisez votre ego dans votre poche, inutile de parler de vous, de vos exploits passés ou de vos projets futurs. Si vous êtes sincère et authentique, vous serez surpris de la qualité des feedbacks.

Au début des années 2000, les analystes et les journalistes s’étonnaient de la croissance simultanée des activités de loisirs extérieurs (parcs à thèmes, croisières, cinéma, théâtre) et intérieurs (home video, jeux vidéo, internet, télévision) de The Walt Disney Company. Son PDG Michael Eisner livrait une explication simple et pleine de bon sens : les loisirs à domicile ne chasseront jamais les divertissements en groupe car l’Homme possède un instinct grégaire. Se retrouver et partager des moments ensemble est un besoin humain, vital et universel. Mariages, funérailles, baptêmes, anniversaires sont autant de cérémonies qui rythment nos vies.

Les entreprises, elles aussi, comptent sur les cérémonies pour anticiper les nouveaux débuts, délimiter les fins et aider tout le monde à comprendre ou à gérer les changements à venir.

Pour aller plus loin dans votre réflexion, je vous invite à lire cet article de la Harvard Business ReviewWhy Your Company Needs More Ceremonies, où Patti Sanchez décrit les bénéfices des événements et des rituels en entreprise.


Illustration de Jonathan Valiente © Duarte

Parce qu’on ne réussit jamais seul, je tiens à vous remercier très chaleureusement pour votre confiance en 2018.

Que 2019 soit pour vous synonyme de progrès, de succès professionnels et que vous soyez comblé dans votre vie personnelle. Je vous adresse mes meilleurs vœux de bonheur et de bonne santé ! ✨


Pour appliquer vos bonnes résolutions de 2019 de vous dépasser dans vos prochaines prises de parole, contactez-moi.