Dans le temps d’une prise de parole, la phase de questions-réponses est presque toujours négligée par l’orateur dans sa préparation. Pourtant, c’est là bien souvent que tout se joue.
Souvenez-vous des meilleures présentations auxquelles vous avez assisté. Celles qui ont emporté l’adhésion de tout l’auditoire. À quel moment précisément avez-vous été convaincu ? Par quoi exactement ? Par l’attitude de l’orateur. Par sa capacité à rassurer, à écouter, à répondre aux objections, à apporter des précisions.
Ce qui est évalué, souvent de façon inconsciente par le public, ce sont les qualités personnelles de l’orateur : sa capacité à mener jusqu’au bout le projet qu’il présente. Sa faculté à se remettre en cause, à travailler en profondeur ses dossiers, à se préparer à tous types de questions, à collaborer, à être ouvert et honnête, et donc digne de confiance.
Établir la confiance
Votre présentation, et surtout les échanges qui l’accompagnent, ont un but unique : développer une relation de confiance avec vos interlocuteurs. La confiance naît d’une relation nourrie par plusieurs échanges dans la durée. Une prise de parole est une occasion clé de la développer. L’orateur gagne en crédibilité pendant le temps de discussion. Si votre présentation est interrompue par des questions, c’est parce qu’elle attise la curiosité de votre auditoire. C’est bon signe.
Et lorsqu’un échange s’instaure naturellement, vous vous positionnez presque à égalité avec votre public. Vous n’êtes ni en position haute du manager, ni en position basse du subordonné. Vous êtes en collaboration avec vos interlocuteurs. Ils se projettent alors aisément dans un futur proche, à travailler avec vous, parce qu’ils en font déjà l’expérience dans cet échange.
Éveiller la curiosité
L’objectif de votre présentation est de piquer l’intérêt, non de couvrir tous les aspects de votre projet et d’assommer votre auditoire. Votre but est de générer suffisamment d’intérêt pour déclencher une conversation, voire l’envie d’une seconde réunion, puis d’une autre.
Les réunions durent généralement une heure. Vous devez pourtant être capable de faire votre présentation en vingt minutes, pour deux raisons :
- Il se peut que vous ne disposiez pas d’une heure complète si la présentation précédente a pris du retard. Dans ce cas, vous devez finir à l’heure parce que votre public veut rattraper ce retard.
- Vous voulez avoir du temps pour la discussion. Peu importe qu’il s’agisse d’un pitch en 20 minutes suivi d’une discussion de 40 minutes ou d’une séquence slide/discussion, slide/discussion, slide/discussion.
Présenter pour ouvrir une discussion
Mais alors, pourquoi apporter autant d’attention à la présentation formelle ? Pour poser les bases de la discussion, rappeler les faits, aligner tout le monde sur les enjeux, déterminer les hypothèses de travail. Pour planter le décor, en somme.
Dès le début de la réunion, prenez les devants. La première question à poser est : « Combien de temps avez-vous ? » Elle montre que vous respectez les contraintes horaires de votre auditoire, tout en l’engageant pour un minimum de temps.
Posez ensuite : « Quels sont les trois points les plus importants pour vous ? » Vous découvrirez peut-être qu’ils sont déjà au point sur un sujet que vous vouliez aborder, ce qui vous permet de l’écarter. Ou au contraire, qu’il y a un point que vous croyiez acquis et qui ne l’est pas.
Enfin : « Cela ne vous dérange pas si je fais rapidement ma présentation et réponds à vos questions à la fin ? » Faites en sorte que votre auditoire s’engage à ne pas interrompre le fil de votre présentation.
Diminuer le trac
Demandez à des managers s’ils ressentent du trac avant de prendre la parole, de faire une présentation ou d’animer une réunion, et vous obtiendrez des réponses très variées : « Moi, ça ne m’affecte pas, j’ai l’habitude ! », « Ça dépend de qui est dans la salle », ou encore « J’ai une peur bleue. » Quelle que soit notre attitude personnelle face au trac, nous en faisons tous l’expérience à un moment ou un autre, quand les enjeux sont élevés.
C’est pourquoi j’encourage les dirigeants à recadrer la prise de parole comme une conversation plutôt que comme une performance. En transformant mentalement un exposé en un échange collaboratif, la communication devient plus naturelle, plus proche du dialogue que de l’épreuve à réussir ou à rater. Là où une performance n’admet peut-être qu’une seule « bonne » façon d’être réalisée, une conversation se déroule de mille façons différentes. Allégez la pression : utilisez un langage naturel, posez des questions à votre public pour l’inviter à s’exprimer, et recadrez mentalement la situation comme un échange.
Gérer les questions du public
Les questions comptent. Vraiment. Ne les redoutez pas : accueillez-les. Quand le public vous pose des questions, c’est qu’il a été suffisamment intéressé pour s’engager, s’interroger, prendre le risque de s’exprimer.
Pourtant, j’ai vu maintes fois des individus et des équipes se décomposer lors de la phase de questions. Les conseils que je partage sur ce sujet s’articulent autour de deux axes :
- Les bases : ménager du temps pour les questions, préparer la transition, gérer les visuels et reformuler les questions
- Les techniques de recadrage : adopter le point de vue de l’interlocuteur face aux questions particulièrement délicates
Les bases : ménager du temps, préparer la transition, gérer les visuels et reformuler
Commençons par les fondamentaux. Laissez du temps pour les questions. C’est aussi simple que ça. Ne promettez pas que vous répondrez aux questions à la fin pour ensuite vous retrouver à court de temps. Réservez du temps pour les questions.
Dans le cas des présentations en équipe, la phase de questions-réponses peut être considérée comme « l’intervenant suivant » du groupe. Anticipez les applaudissements éventuels et enchaînez directement sur les questions. La meilleure approche consiste souvent à résumer une dernière fois votre message clé, puis à amorcer la transition, plutôt que de clore brusquement votre présentation par un « Des questions ? ». Procéder ainsi, c’est un peu comme passer en mode parking à 100 km/h. Utilisez plutôt l’élan de votre présentation pour glisser naturellement vers les échanges.
Si vous utilisez des diapositives, réfléchissez soigneusement à l’image projetée pendant la séance de questions. Cette diapositive restera souvent à l’écran plus longtemps que n’importe quelle autre : faites en sorte qu’elle soit porteuse de sens. Si aucune ne remplit ce critère, optez pour une diapositive vierge.
Enfin, prenez l’habitude de reformuler les questions. Pour cela, transformez simplement la question en affirmation : « Quand avez-vous terminé le projet ? » ne donne pas simplement « En 2017 », mais « Nous avons terminé le projet en 2017. » Cette reformulation peut sembler anodine, mais elle témoigne à votre public que vous avez bien entendu et compris la question, et elle offre une formulation mémorable à ceux qui n’auraient pas entendu l’interlocuteur initial.
Les techniques de recadrage : adopter le point de vue de l’interlocuteur face aux questions délicates
À un niveau plus avancé, il vous arrivera souvent d’avoir à écouter attentivement une question et à la recadrer avant d’y répondre. Trois étapes essentielles structurent cette démarche, chacune associée à un état d’esprit particulier.
Premièrement, écoutez non pas simplement pour entendre la question, mais pour l’accueillir en profondeur, avec un esprit curieux. Il est tellement tentant d’entendre le début d’une question et de commencer aussitôt à formuler une réponse : résistez à cette mauvaise habitude. Efforcez-vous d’écouter activement : hochez la tête, rapprochez-vous de la personne qui pose la question, reformulez ce qu’elle a dit. Posez une question de clarification si besoin, en maintenant cette posture de curiosité plutôt que de défense.
Une fois la question bien comprise, passez à la validation avec un état d’esprit empathique. L’objectif est de vous connecter à la personne. C’est facile lorsqu’elle est simplement perdue face à un sujet complexe, mais plus difficile lorsqu’elle remet directement en question votre position. Ne faites pas l’impasse sur cette étape pour autant. Employez au moins un geste de reconnaissance : « Je comprends que vous puissiez le voir ainsi » ou « J’avais moi-même cette vision des choses, mais j’ai réalisé que… »
Il ne vous restera plus alors qu’à répondre, ou à recadrer si nécessaire. Adoptez pour cela un état d’esprit de mise en perspective plutôt qu’une posture défensive. Si vous avez montré que vous avez écouté et validé la question, proposer un point de vue différent devient naturel. Plutôt que « Je ne partage pas les hypothèses de votre question », préférez une formulation plus ouverte : « Je perçois le cœur de votre question différemment. » Ce processus en trois étapes offre une approche simple pour répondre avec moins de confrontation et plus de connexion.
Écoutez, prenez des notes, assurez le suivi
« La plupart des personnes sont plus intéressantes lorsqu’elles cessent de parler. »
Mary Pauline Lowry
Guy Kawasaki, entrepreneur de la Silicon Valley, ancien évangéliste en chef d’Apple et auteur de L’art de se lancer, raconte cette scène vécue lors d’un pitch. Il accompagne un jour le PDG d’une start-up et son directeur des opérations chez un capital-risqueur. Quelques jours plus tard, il recroise ce capital-risqueur. Sur le sujet de la Direction, voici ce que celui-ci lui confie : « J’ai remarqué que le PDG parlait beaucoup mais que le directeur des opérations prenait des notes. Le PDG n’a rien écrit. Je crois que le directeur des opérations est un bon. »
Prendre des notes envoie un message fort : « Je pense que vous êtes intelligent. Ce que vous dites mérite d’être noté. Je suis ouvert et désireux d’apprendre. »
Se taire, écouter véritablement et prendre des notes : ce sont souvent les petites actions qui font la différence lors d’une présentation. Et à la fin de la réunion, résumez ce que vous avez entendu pour vous assurer que vos notes sont correctes. Puis assurez un suivi dans les 24 heures sur tout ce que vous avez promis.
Ce n’est pas votre présentation qui convaincra
La prochaine fois que vous préparerez une intervention, consacrez autant de soin aux échanges qu’au contenu lui-même. Anticipez les questions difficiles. Entraînez-vous à écouter avant de répondre. Et rappelez-vous que ce n’est pas votre présentation qui convaincra votre public : c’est vous.
Car au fond, une question n’est jamais un obstacle. C’est une invitation. Une invitation à montrer qui vous êtes vraiment, au-delà des slides et du script préparé. C’est dans cet espace-là, dans cet échange vivant, que se construit la confiance.
Guilty Pleasure
Frost/Nixon, c’est l’histoire d’un duel. D’un côté, Richard Nixon, ancien président des États-Unis, contraint à la démission après le scandale du Watergate, qui cherche à reprendre la main sur son image. De l’autre, David Frost, animateur de télévision britannique réputé frivole, que personne ne prend au sérieux, et que Nixon choisit précisément pour cette raison.
Ce film de Ron Howard (2008) est une masterclass sur l’art de la question et de la réponse sous pression. Nixon est un redoutable manipulateur du langage : il recadre, il dévie, il noie le poisson. Pendant des heures d’interview, il semble tenir Frost à distance. Jusqu’à ce que Frost, après des semaines de préparation acharnée, trouve la fissure.
Ce qui rend ce film fascinant pour quiconque s’intéresse à la communication, c’est précisément ce que décrit cet article : le moment où l’on cesse d’écouter pour répondre, et où l’on commence à écouter pour comprendre. Frost ne cherche pas à piéger Nixon. Il cherche la vérité. Et c’est cette posture, curieuse, patiente, empathique, qui finit par tout changer.
Citation
« Reconsidérez un peu votre réponse, de peur qu’elle ne nuise à votre fortune. »
William Shakespeare, Le Roi Lear
Vos collaborateurs maîtrisent la présentation. Et après les questions ?
Les techniques décrites dans cet article sont au cœur de ma formation Communiquer pour convaincre, pensée pour les managers et dirigeants qui veulent faire de chaque prise de parole un levier d’influence.
En deux jours, vos collaborateurs apprennent à construire un discours centré sur leur auditoire, à clarifier leur message et à gérer la phase de questions-réponses avec assurance.
Je vous remercie pour votre lecture.
Arnaud Cazet
Coach Communication & Leadership
crédit image en une de l’article : Illustration de Ben Hickey © The New Yorker