Que dire en période de crise ? Écouter !

© Pete Souza

Vous savez combien l’information est au coeur de toute organisation. Dans une période de changement, obtenir et diffuser l’information est capital pour fonctionner efficacement, rapidement et avec souplesse. Recueillir des informations est important. Beaucoup de dirigeants et de managers orientés sur les résultats négligent d’écouter efficacement, c’est-à-dire de recueillir des renseignements.

“Lorsque vous parlez, vous ne faites que répéter ce que vous savez déjà. Mais si vous écoutez, vous pouvez apprendre quelque chose de nouveau.”

Dalaï Lama

1. Posez des questions

Pour obtenir des informations de qualité, vous posez des questions ouvertes. Elles permettent à votre interlocuteur de vous donner des explications. Les questions ouvertes commencent par “Comment… ?”, “Pourquoi… ?” ou “Qu’est-ce que… ?”. Il est souvent très instructif de ne pas se contenter de la première réponse. Continuez de poser des questions ouvertes pour faire émerger les véritables motivations ou sentiments de votre interlocuteur.

Poser cinq fois la question “pourquoi” est une technique très efficace utilisée en coaching. Par exemple, si vous obtenez la même réponse au troisième et au quatrième pourquoi, c’est le signe que votre interlocuteur est allé au plus profond du sujet qui le préoccupe.

2. Faites preuve d’empathie

“Quand les gens parlent, écoutez complètement.”

Ernest Hemingway

L’empathie, c’est facile à reconnaître. Nous l’avons tous vu chez un enseignant ou un ami sensible. Pour comprendre ce que les autres ressentent, les dirigeants empathiques lisent entre les lignes de ce qui est dit. Cela les rend particulièrement bons pour comprendre et soutenir la dynamique de groupe.

Mais soyons clairs sur une frontière importante. L’empathie ne signifie pas essayer de plaire à tout le monde – c’est impossible. Cela signifie prendre en compte les sentiments des autres lors de la prise de parole et de la prise de décision.

3. Commencez par ce qui est prioritaire pour votre auditoire

La qualité des informations que vous avez ainsi recueillies, c’est du miel pour votre discours, je dirais même  plus : de la gelée royale. En écoutant avec attention vos interlocuteurs — parfois cinq ou dix minutes suffisent — vous prenez conscience avec précision de ce qui est le plus important à ce moment précis pour eux. Et vous commencez votre discours avec ça. 

Vous reformulez avec vos propres mots et de façon synthétique leur problématique. Puis vous indiquez la grande ligne directrice de la solution que vous proposez. Vous entrerez dans le détail de votre plan d’action plus tard, dans la partie développement de votre discours. Dès l’introduction de leur prise de parole, les dirigeants perspicaces abordent la peur de leurs collaborateurs, mais sans la nourrir. Puis ils font preuve d’optimisme en présentant un futur réaliste et pragmatique.

Recueillir des informations pertinentes n’est pas uniquement essentiel pour prendre de bonnes décisions, cela reflète aussi votre compétence en matière de leadership. Les meilleurs leaders se distinguent par leurs compétences en intelligence émotionnelle, notamment leur qualité d’écoute et leur empathie.

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